西安市民武敏（右）在長(zhǎng)安銀行曲江支行工作人員的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行客戶端進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。

●全省目前建成“服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、應(yīng)急管理”“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”支付服務(wù)適老化示范銀行網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè)，覆蓋全省24家銀行機(jī)構(gòu)

●下一步，我省金融機(jī)構(gòu)將進(jìn)一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務(wù)體驗(yàn)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求提升支付服務(wù)的深度、廣度和溫度，讓支付服務(wù)便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境

“沒想到銀行現(xiàn)在能提供這么貼心的服務(wù)，太方便、太暖心了！謝謝你們！”5月5日，68歲的秦茂權(quán)來到長(zhǎng)安銀行曲江新區(qū)支行辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在愛心服務(wù)專員的全程協(xié)助下，老人坐在輪椅上順利完成取號(hào)、填單手續(xù)。通過愛心窗口順利辦結(jié)后，秦大爺對(duì)銀行工作人員的暖心舉措連連稱贊。這是我省金融機(jī)構(gòu)適老化支付服務(wù)的一個(gè)縮影。

金融服務(wù)智能化，為群眾提供了便利，但同時(shí)也讓不少老年人犯了難。很多老年人不會(huì)使用移動(dòng)支付的情況頻頻出現(xiàn)。如何做好老年人的金融服務(wù)成為我省金融機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問題。2021年以來，人民銀行西安分行組織轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)廣泛開展適老化支付服務(wù)建設(shè)工作，不少金融機(jī)構(gòu)也積極發(fā)揮適老化支付服務(wù)示范銀行網(wǎng)點(diǎn)作用，著力解決老年人支付服務(wù)中的“數(shù)字鴻溝”問題。

適老化改造

積極應(yīng)對(duì)人口老齡化

“現(xiàn)在人工網(wǎng)點(diǎn)越來越少，我們老年人也被迫學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備，但畢竟年齡大了，眼花手慢，時(shí)常操作失誤……”今年76歲、家住西安市雁塔區(qū)永松路的常桂蘭老人說。

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年我國60歲及以上人口為26402萬人，占比18.70%（其中65歲及以上人口為19064萬人）。專家預(yù)測(cè)：中國65歲及以上老年人口數(shù)量將在2060年前后達(dá)到最高峰，占總?cè)丝?3%左右。

近年來，各金融機(jī)構(gòu)充分利用和使用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能，不斷重塑和提高自身金融服務(wù)水平，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也不斷向輕型化、智能化、場(chǎng)景化的方向轉(zhuǎn)型。2021年3月24日，由人民銀行西安分行主辦的西安市銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”示范點(diǎn)正式揭牌，在統(tǒng)籌考慮市、縣兩級(jí)老年人集中居住地區(qū)分布情況下，選定20個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為首批適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”示范點(diǎn)。示范點(diǎn)建設(shè)推廣一年多來，目前全省已建成“服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、應(yīng)急管理”“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”支付服務(wù)適老化示范銀行網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè)，覆蓋全省24家銀行機(jī)構(gòu)，數(shù)量大幅提升。

“線上＋線下”

讓服務(wù)更有溫度

“現(xiàn)在出門買菜或購物，倒逼著我們這些老年人拿起手機(jī)操作微信或手機(jī)銀行。但每家銀行的APP都不一樣，操作起來也各有不同。就像剛才，我給孫子繳納幼兒園伙食費(fèi)，轉(zhuǎn)賬就差點(diǎn)搞錯(cuò)了�！碧崞鹗謾C(jī)銀行操作，72歲的孫仲芳老人無奈地說。

科技發(fā)展一日千里，金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用新技術(shù)提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)方式是提高金融機(jī)構(gòu)科技水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。但在具體服務(wù)中，老年人的用戶體驗(yàn)還是不佳。

近年來，在人行西安分行指導(dǎo)下，我省各金融機(jī)構(gòu)在保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面的步伐也在不斷加快。一方面，讓線下服務(wù)更有溫度。全省各銀行機(jī)構(gòu)立足業(yè)務(wù)實(shí)際，配備老年客戶服務(wù)專員，主動(dòng)關(guān)懷、快速響應(yīng)老年客戶需求，并提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)、咨詢和辦理一對(duì)一專屬服務(wù)，耐心指導(dǎo)其使用智能自助服務(wù)終端。針對(duì)確有行動(dòng)不便的老年客戶，在合規(guī)且風(fēng)險(xiǎn)可控的條件下，提供人性化上門服務(wù)，用老年人聽得懂的口頭語、家鄉(xiāng)話答疑解惑，讓老年人足不出戶完成開卡、賬戶掛失、密碼修改、社�？ㄞk理等業(yè)務(wù)，解決老年客戶的燃眉之急。另一方面，推進(jìn)線上平臺(tái)更有深度。人行西安分行組織轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)充分利用科技賦能，打造適老化、方言版等特色支付產(chǎn)品，推出支付頁面更為簡(jiǎn)潔、操作更為簡(jiǎn)單的“長(zhǎng)輩模式”，為老年人提供大字體、大圖標(biāo)、語音導(dǎo)航及播報(bào)等功能，彌合老年支付“數(shù)字鴻溝”。同時(shí)，各金融機(jī)構(gòu)積極推動(dòng)老年群體金融生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)，滿足老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、就醫(yī)購藥、社區(qū)養(yǎng)老、交通出行、日常消費(fèi)、娛樂休閑等多場(chǎng)景服務(wù)需求。

技術(shù)全面升級(jí)

使老年人獲得更多幸福感

“俏皮，簡(jiǎn)單，一看就懂！”農(nóng)業(yè)銀行西安雁塔路支行營業(yè)廳內(nèi)，鄭明輝大爺手持一組手繪圖折頁細(xì)細(xì)看著。針對(duì)老年群體不習(xí)慣使用超級(jí)柜臺(tái)、手機(jī)銀行等智能渠道的情況，該行工作人員為老年人手繪手機(jī)銀行操作教程，用生動(dòng)形象的方式幫助老年人解決線上支付問題，受到老年客戶的歡迎。

隨著金融智能化的快速發(fā)展，很多老年人都遇到過不會(huì)使用手機(jī)銀行、被各種金融服務(wù)“指令”“驗(yàn)證碼”搞得手忙腳亂等問題。如何讓老年客戶在金融智能化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感，不僅是各金融機(jī)構(gòu)迫切應(yīng)該解決的問題，更是時(shí)代賦予金融人的責(zé)任和義務(wù)。

省社科院經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)吳剛表示，金融機(jī)構(gòu)在制度設(shè)計(jì)中，首先應(yīng)當(dāng)更多考慮老年群體的客觀需要，從而讓技術(shù)更具溫度。金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求，要充分考慮老年人實(shí)際情況，在字體、功能、語音播報(bào)、操作講解等方面多花些心思，通過可視化、便利化和簡(jiǎn)捷化，讓針對(duì)老年人的金融服務(wù)真正做到“看得清、用得來、完得成”。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)人臉識(shí)別、生物特征識(shí)別進(jìn)行身份驗(yàn)證，以減輕老年客戶對(duì)智能化服務(wù)安全的擔(dān)心；提升銀行智能化設(shè)備的語音互動(dòng)性，以減少老年客戶操作不準(zhǔn)確、重復(fù)操作和錯(cuò)誤操作等難題，從而讓金融服務(wù)更具包容性。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外，他們習(xí)慣通過傳統(tǒng)的線下渠道獲取金融服務(wù)。如果不顧實(shí)際情況，一味地減少物理網(wǎng)點(diǎn)，必然會(huì)影響到老年人享受應(yīng)有的金融服務(wù)。對(duì)此，人行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將更加主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務(wù)體驗(yàn)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求提升支付服務(wù)的深度、廣度和溫度，讓支付服務(wù)便利化更好地惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造和諧、安全、高效的支付結(jié)算環(huán)境。

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