“完稅證明來社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)辦，省了路程、精簡了流程，辦稅越來越便利了�！�

近日，由國家稅務(wù)總局陜西省稅務(wù)局組織的“走進(jìn)稅收一線 感受改革成效”主題采訪活動啟動，記者隨采訪團(tuán)在位于西安市蓮湖區(qū)的玉祥門社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)看到，附近不少市民都來到服務(wù)點(diǎn)咨詢企業(yè)開辦、辦理報(bào)稅、申領(lǐng)發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)。從潘家村前來辦理業(yè)務(wù)的周女士仔細(xì)將開具的完稅證明對折后放入口袋，欣喜地感嘆辦稅終端好操作、辦理快。初冬漸冷，便民辦稅這件“小實(shí)事”，為群眾增添了不少“溫度”。

線下就近辦 打通最后一公里

社區(qū)工作人員協(xié)助周女士自助開具完稅證明。人民網(wǎng) 麥文雄攝

蓮湖區(qū)社會治理和稅收治理的網(wǎng)格化融合機(jī)制已經(jīng)運(yùn)行了十年。十年來，國家稅務(wù)總局西安市蓮湖區(qū)稅務(wù)局按照“財(cái)稅主推、部門協(xié)同、司法保障、社會共治”的原則，在流動人口管理、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)采集等方面都取得了不錯(cuò)的成效。今年，蓮湖區(qū)稅務(wù)局和蓮湖區(qū)財(cái)政局聚焦社區(qū)和稅收的協(xié)同，進(jìn)一步研究深化網(wǎng)格化融合機(jī)制增加新的內(nèi)容。其中推廣的五分鐘便民辦稅服務(wù)圈，以社區(qū)為單位為納稅人繳費(fèi)人就近提供辦稅繳費(fèi)服務(wù)，獲得了周邊群眾的認(rèn)可和好評。

“以前每月辦理報(bào)稅完稅業(yè)務(wù)，無論從家還是店里出發(fā)，到土門辦稅大廳都需要一個(gè)多小時(shí)的路程，到了大廳還要排隊(duì)到窗口辦理業(yè)務(wù)，一來一回半天時(shí)間就耗費(fèi)了�，F(xiàn)在用手機(jī)登錄稅務(wù)局網(wǎng)站登記報(bào)稅，再從店里到社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)走一公里路自助打印完稅證明，線上線下兩步走，最大的感覺就是效率高、速度快�！痹谟裣殚T社區(qū)大慶路經(jīng)營一家汽配城的李先生說道。

玉祥門社區(qū)工作人員梁波介紹，“蓮湖區(qū)稅務(wù)局對我們社區(qū)全體人員進(jìn)行了多次網(wǎng)格化服務(wù)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，現(xiàn)在我們已經(jīng)掌握了在電子稅務(wù)局辦理的17項(xiàng)業(yè)務(wù)和自助機(jī)辦理的7項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作方法，對不熟悉或者不明白的業(yè)務(wù)，可以通過視頻連線，由稅務(wù)局大廳的人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)辦理。目前，社區(qū)每天都有附近的人來辦理企業(yè)開辦、報(bào)稅、領(lǐng)發(fā)票、開完稅證明的業(yè)務(wù)，稅務(wù)局把業(yè)務(wù)放在家門口辦，特別是門口街道上的經(jīng)營戶，大家都說好，我們社區(qū)也多了一項(xiàng)為民辦實(shí)事的服務(wù)。”

截止目前，蓮湖區(qū)稅務(wù)局已在3個(gè)街辦的黨群服務(wù)中心和32個(gè)社區(qū)設(shè)置了3個(gè)自助辦稅區(qū)，開通了29個(gè)電子稅務(wù)局，覆蓋面達(dá)30%，5分鐘便民辦稅（費(fèi)）服務(wù)圈雛形初現(xiàn)，切實(shí)增強(qiáng)了企業(yè)和群眾辦事的便利度、滿意度。隨著試點(diǎn)的深入推進(jìn)，預(yù)計(jì)到明年上半年蓮湖區(qū)將實(shí)現(xiàn)107個(gè)社區(qū)全覆蓋。

線上提質(zhì)效 辦稅服務(wù)“不斷檔”

12366納稅服務(wù)熱線咨詢員在線為納稅人解答問題。人民網(wǎng) 麥文雄攝

“您好，我在工作完成后收到一張勞務(wù)費(fèi)發(fā)票，請問個(gè)人所得稅應(yīng)由支付方申報(bào)還是我個(gè)人申報(bào)？ ” “請問新辦企業(yè)在稅務(wù)登記，納稅申報(bào)上有哪些需要注意的地方�！薄�…在國家稅務(wù)總局陜西省稅務(wù)局納稅服務(wù)中心的12366納稅服務(wù)熱線平臺，接聽到群眾來電后，咨詢員范晨迅速用知識庫對群眾咨詢的內(nèi)容進(jìn)行查詢核實(shí)，隨后向?qū)Ψ浇榻B咨詢內(nèi)容相關(guān)的文件依據(jù)，解釋條款內(nèi)容。困擾納稅人的問題幾分鐘便圓滿解決，范晨也收到了咨詢者滿意的評價(jià)。

“我們要求全體坐席人員必須在響鈴三聲內(nèi)接聽納稅人來電，以提高接通速度，縮短等待時(shí)長。在高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的同時(shí)，長期的接線工作會對坐席身體造成不同程度的影響，但12366作為辦稅服務(wù)的重要陣地和鍛煉干部的重要基地，坐席秉承著‘用心傾聽、真誠服務(wù)’的宗旨，竭力為納稅人提供著熱情和高效的納稅服務(wù)。”12366納稅服務(wù)熱線工作人員史蕊介紹。

據(jù)了解，截至目前陜西12366來電總量已累計(jì)超過200萬，轉(zhuǎn)接人工量115萬，人工接聽量113萬，接通率98%，2019年和2020年全年來電總量均保持在185萬左右。目前，納稅服務(wù)中心持續(xù)推廣智能咨詢，通過不斷完善智能知識庫，提高機(jī)器人語音識別度，讓“智能客服”更接地氣、更具人性化，使智能咨詢真正成為納稅人繳費(fèi)人的首選，促進(jìn)人工咨詢向智能咨詢轉(zhuǎn)變。截至今年11月，智能語音接聽量累計(jì)48萬通，日均接線可達(dá)2800通，有效緩解了人工坐席壓力，節(jié)約了納稅人（繳費(fèi)人）高峰期等候時(shí)間。

史蕊表示，“納稅服務(wù)中心在今年起推行12366‘周末不打烊’服務(wù)，在周末和法定節(jié)假日期間，均安排坐席值班接聽來電人咨詢，并搭建以電話咨詢?yōu)橹�、在線咨詢、智能語音、掌上咨詢?yōu)檩o的7×24小時(shí)咨詢體系，切實(shí)提升了納稅人體驗(yàn)。”

五分鐘便民服務(wù)圈和12366智能咨詢都是陜西稅務(wù)“以數(shù)治稅”實(shí)現(xiàn)稅收征管方式轉(zhuǎn)變的縮影。今年以來，國家稅務(wù)總局陜西省稅務(wù)局將“以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，重塑和再造智慧化的服務(wù)型、治理型稅務(wù)機(jī)關(guān)”作為綜合改革試點(diǎn)的目標(biāo)之一，集成式推動業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)范、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)要素、崗責(zé)體系的一體化融合升級，加快形成“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)協(xié)同”的稅收征管新局面，切實(shí)提升了辦稅服務(wù)水平，為全面深化稅收改革和服務(wù)陜西“追趕超越”高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。

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