“在嗎?幫我砍一刀”“分享好友即可提現(xiàn)”“轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊就能得到禮品”……部分商家為擴大宣傳效果,推出集贊、砍價、返現(xiàn)等營銷手段。由于各平臺砍價規(guī)則和營銷模式的差異,消費者體驗良莠不齊,假促銷引發(fā)消費糾紛的現(xiàn)象時有發(fā)生。專家表示,做好消費維權(quán)工作,堅決保障消費者權(quán)益,方能真正培育新的消費點、提升人們消費意愿。
誘導(dǎo)分享套路多
大學(xué)生小張最近在某軟件看中一臺號稱“砍價免費拿”的電子琴,進入砍價頁面,點擊軟件推送的紅包等選項后,頁面提示“砍價進度已超99.99%用戶”,不時跳出的“好友已砍價成功”和“確認收貨地址”等字眼,讓小張感覺0元拿下商品并非難事。然而,在按照平臺指引將砍價鏈接分享給幾十名微信好友后,剩下0.01%卻始終“砍”不下來。
電影票砍價免費拿、好友助力獲搶票加速包、邀請用戶可獲滿減券……近年來,“幫砍一刀”“幫點一下”的營銷模式火了。這種滾雪球式的營銷傳播利用社交裂變手段,以極低成本完成老用戶積累和新用戶拓展。部分人士認為這種誘導(dǎo)分享模式套路滿滿,存在隱瞞規(guī)則、數(shù)據(jù)不透明等問題。不久前,上海一名律師就以某平臺砍價活動頁面的信息侵犯消費者知情權(quán)為由,將該平臺告上法庭。
泰和泰律師事務(wù)所律師廖懷學(xué)告訴本報記者,如果平臺刻意夸大砍價排名、砍價進度和成功幾率等數(shù)據(jù),目的是誘導(dǎo)消費者對成功率產(chǎn)生錯誤認知而投入更多時間、精力和成本完成砍價任務(wù),則已涉嫌欺詐。
不良營銷設(shè)騙局
轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈集贊可兌換獎品,消費者兌獎時卻被告知名額已滿,活動作廢;商家聲稱商品大促,卻偷偷玩起“先提價再打折”的套路;有人在網(wǎng)友互助群里砍價成功,轉(zhuǎn)賬后卻被賣家拉黑……為吸引客戶,一些不良商家打起假促銷的算盤,引發(fā)消費糾紛。據(jù)全國消費者協(xié)會組織投訴情況統(tǒng)計,今年一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件,投訴性質(zhì)包括售后服務(wù)、虛假宣傳和假冒問題等。
商家合理促銷并無妨,但應(yīng)區(qū)分清楚與誘導(dǎo)消費、不良營銷的邊界!拔覈峨娮由虅(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等規(guī)章制度均明確要求經(jīng)營者全面、真實、準確、及時地披露商品或服務(wù)信息,不得使用虛假或引人誤解的宣傳手段欺騙或誤導(dǎo)消費者!绷螒褜W(xué)說。
根據(jù)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》,商家舉辦促銷活動時應(yīng)當保證活動規(guī)則真實、完整和清晰。秉承誠信經(jīng)營理念,不玩文字游戲套路消費者;商家應(yīng)向消費者公示主辦方及其聯(lián)系方式、開獎或兌換規(guī)則、使用范圍、有效期限等條件;及時完全履行消費承諾,有約必守、有諾必應(yīng),不得附加條件兌獎,亦不得影響兌獎,切實為消費者提供消費福利。
學(xué)會維權(quán)很重要
國務(wù)院曾印發(fā)《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》,要求“強化對消費者權(quán)益的行政保護”。為更好保障消費者權(quán)益,中消協(xié)推出消費糾紛綠色通道直通車平臺,如遇消費糾紛問題,消費者可投訴到此平臺,由中消協(xié)直接將投訴信息轉(zhuǎn)至企業(yè),一改原先電商糾紛需異地辦理的傳統(tǒng)模式,方便消費者就近維權(quán)。此外,中消協(xié)建立了“消費者與經(jīng)營者網(wǎng)上投訴和解監(jiān)督平臺”,為消費者和經(jīng)營者雙方建立聯(lián)系,協(xié)商解決爭議、回答咨詢。
各類政策法規(guī)的落地也在努力保障消費者權(quán)益。為規(guī)范電商行業(yè)發(fā)展,2019年1月1日《電子商務(wù)法》正式落地,明確線上線下商務(wù)活動要同等對待;規(guī)定建立信用評價體系;強調(diào)加強對消費者權(quán)益的保護,并設(shè)專章論述電子商務(wù)爭議解決。針對互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題,新修訂的《消費者權(quán)益保護法》對電商平臺的責任和義務(wù)進行了細化,規(guī)定網(wǎng)購商品7日無理由退貨、遇欺詐性交易消費者可獲三倍賠償?shù)壤弥贫取?/p>
如遇誘導(dǎo)消費、不良營銷而導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵犯,消費者應(yīng)如何維權(quán)?廖懷學(xué)告訴本報記者,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定,消費者與經(jīng)營者就誘導(dǎo)消費等問題發(fā)生爭執(zhí)時,可與經(jīng)營者協(xié)商處理爭議、請求有關(guān)消費者組織調(diào)解爭議、向有關(guān)行政部門投訴或向仲裁機構(gòu)申請仲裁、向人民法院提起訴訟。涉及網(wǎng)絡(luò)交易爭議的,消費者還可通過電商平臺的消費者維權(quán)渠道請求平臺介入,協(xié)助處理糾紛。
專家提醒,消費者在警惕日常消費陷阱的同時也應(yīng)理性消費,遇相關(guān)糾紛時依法、理性維權(quán),共同營造良好消費環(huán)境。
《 人民日報海外版 》( 2021年05月26日 第 08 版)